Ticketsystem

Fachbegriffe einfach erklärt.

Definition: Ein Ticketsystem ist ein Tool, das dazu dient, Kundenanfragen und -aufträge zu managen. Jede Anfrage erzeugt ein Ticket, sodass Anfragen nicht verloren gehen und mit allen zugehörigen Informationen bearbeitet werden können.

Mit Hilfe eines Ticketsystems können Projekte effizient in Kollaboration zwischen Kunden und Dienstleister durchgeführt werden. Als gehostetes Projektmanagement-Tool können alle Projektbeteiligten online darauf zugreifen und jederzeit den Status des Projekts bzw. einzelner Aufgaben einsehen. Dies führt zu einem hohen Grad an Transparenz.

Jedem Beteiligten kann eine Nutzerrolle zugewiesen werden, welche bestimmte Rechte umfasst. So ist gewährleistet, dass Nutzer nur die Funktionen nutzen können, welche sie für ihre Arbeit benötigen.

Generelle Arbeit mit dem Ticketsystem

Zwar unterscheiden sich die Systeme der verschiedenen Anbieter, aber grundsätzliche Funktionen sollten überall in etwa gleich sein:

Im System können Projekte angelegt werden. Im Projekt selbst werden Tickets angelegt, welche dann bearbeitet werden. Tickets können Aufgaben sein, aber auch Fehlermeldungen (Error Reports), Ideen oder Dokumentationen. Meist können Ticketarten beliebig erstellt werden, sodass jedes Projekt optimal konfigurierbar ist. Ein Projekt, in welchem regelmäßige Meetings stattfinden, kann um “Meeting-Tickets” erweitert werden.

Ein Ticket verfügt meist über folgende Informationen:

  • Ticketname: Worum geht es?

  • Beschreibungstext: Genauere Erläuterung der auszuführenden Aufgabe oder des Problems

  • Art des Tickets: Bsp. Fehlermeldung, Aufgabe

  • Zugewiesene Person: Wer soll das Ticket bearbeiten?

  • Status: Z. B. Neu, In Bearbeitung, Benötigt Feedback, Fertig

  • Kommentarmöglichkeit: Unterstützt die Kommunikation und dient der Dokumentation

Weitere sinnvolle Informationen, die Tickets enthalten können sind der Fortschritt als Status in Prozent, ob das Ticket bereits bezahlt wurde oder bei komplexen Projekten, zu welcher Abrechnungsstelle des Kunden dieses Ticket gehört. Gute Systeme sind hier sehr flexibel und erlauben eine einfache und höchst benutzerdefinierte Konfiguration.

Oft können Tickets mit anderen Tickets verknüpft werden, wenn sie thematisch zusammengehören. Tickets können auch Untertickets erhalten, was besonders dann sinnvoll ist, wenn ein Ticket noch mehr spezifiziert und in mehrere Tickets untergliedert wird.

Besonders für komplexe oder agil durchgeführte Projekte eignet sich ein Ticketsystem, vor allem, wenn entsprechende Funktionen zur Verfügung stehen, mit agilen Projektmethoden zu arbeiten. Dadurch, dass sämtliche Informationen auf einen Blick erfassbar sind, ersparen sich Nachfragen per Telefon oder E-Mail bei anderen Beteiligten.

Was ist zu beachten, wenn man ein Ticketsystem nutzen möchte?

Solche Systeme sollen helfen, den Projektalltag effizienter und effektiver zu gestalten. Um das zu gewährleisten, ist das Wichtigste bei der Nutzung eines Ticketsystems, dass es von allen Beteiligten gewissenhaft und richtig genutzt wird, denn wenn Tickets nicht gepflegt werden, sind sie nur eine zusätzliche Belastung in der Projektarbeit.

Besonders wenn Aufgaben komplex werden, sollte ein Ticketsystem möglichst frei konfigurierbar sein, um sämtliche Informationen, die das Projekt und einzelne Aufgaben enthalten sollen, in Tickets abbilden zu können. Dazu gehört bspw. die Definition von Meilensteinen, Buchungsnummern oder benutzerdefinierte Informationsfelder wie Notizen.

Um die Arbeit mit dem Ticketsystem zu erleichtern, sollte es eine E-Mail-Anbindung geben, damit Nutzer, denen Tickets zugewiesen werden, darüber per E-Mail informiert werden. Das steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Tickets zügig bearbeitet werden.

Die Entscheidung für ein Ticketsystem sollte gemeinsam mit allen Projektbeteiligten getroffen werden, um eine möglichst hohe Bereitschaft der gewissenhaften Nutzung des Systems zu gewährleisten.

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