(Unternehmens-) Kommunikation in der digitalen Welt
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden verändert sich derzeit rapide. In der digitalen Welt werden verschiedene Online-Kanäle für Kommunikation, Beratung, Verkauf und Service genutzt.
Dienstleistungen online in Anspruch zu nehmen ist in vielen Lebensbereichen heutzutage zur Normalität geworden: Immer mehr Menschen verzichten beispielsweise darauf, persönlich zur Bank zu gehen und entscheiden sich stattdessen dazu, ihre Bankgeschäfte bequem über das Online-Banking abzuwickeln. Versicherungen werden über das Internet abgeschlossen, der Einkauf wird via Online-Shopping erledigt und auch der Urlaub wird im Internet gebucht. Aber was ist mit Unternehmen, die erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen anbieten? Oder Kunden, deren Anforderungen sehr individuell sind?
Um auf individuelle Kundenanfragen und Kundenwünsche schnell und flexibel reagieren zu können, benötigen Unternehmen effiziente Lösungen, mit denen sie diesen Anforderungen gerecht werden können. Durch den Einsatz von Co-Browsing Services können Unternehmen quasi live mit Ihren Kunden kommunizieren und auf Anfragen sofort und persönlich reagieren. In einer Live-Beratung können Fragen gezielt beantwortet, Funktionen direkt gezeigt und Wissen vermittelt werden. Doch was sind Co-Browsing Services genau und wo werden sie eingesetzt?
Was versteht man unter Co-Browsing?
Der Englische Begriff Co-Browsing ist die Abkürzung für Collaborative Browsing und bezeichnet die gemeinsame Navigation durch das World Wide Web von zwei oder mehr Personen, die zur selben Zeit auf dieselbe Webseite zugreifen können. Nach einer Freigabe durch den Kunden und ohne die Installation einer eigenen Software können alle Teilnehmer synchron die gleiche Website sehen. Dabei kann der so genannte Host die Steuerung der Webseite übernehmen: Scrollen, Klicken, Öffnen - all das wird parallel auf zwei oder mehr Browser übertragen.
Der Kundenberater hat somit die Möglichkeit, den Kunden ohne Kommunikationsschwierigkeiten und mit nur einem Klick gezielt durch die Webseite zu führen. Besonderer Vorteil ist, dass der Kundenberater den Kunden auch durch Formulare und Bestellprozesse führen kann und ihm dabei sozusagen “über die Schultern sieht”. Co-Browsing Lösungen ermöglichen es dem Nutzer, nicht nur den Bildschirminhalt in Echtzeit zu teilen, sondern stellen eine Live-Schnittstelle zwischen dem Anbieter und dem Kunden dar.
Was ist der Unterschied zwischen Co-Browsing und Screensharing?
Screensharing: Während ein Teilnehmer seinen Bildschirminhalt präsentiert, können andere Anwender dabei mit dem Präsentator via Telefon, Chat oder Videoübertragung kommunizieren dabei allerdings nur zusehen.
Co-Browsing: Überträgt nicht das Bild des Bildschirms, sondern ermöglicht es beiden Seiten in Echtzeit an derselben Webseite im aktuellen Browser-Tab zu interagieren, wie z. B. zu scrollen, zu klicken, Formulare auszufüllen und andere Änderungen durchzuführen. Es handelt sich also nicht um eine einseitige Präsentation, sondern um eine gemeinsame Nutzung derselben Internet-Ressource über mehrere Browser-Instanzen hinweg.
In welchen Branchen lohnt sich Co-Browsing?
Co-Browsing bietet sich überall da an, wo Nutzer oder Anwender eine gezielte Hilfestellung bzw. Beratung auf Webseiten, bei Formularen oder bei Bestellprozessen brauchen können. Solche Co-Browsing Lösungen können Unternehmen dabei unterstützen, das Risiko zu verringern, dass potentielle Kunden trotz einer Kaufabsicht eine Bestellung abbrechen wollen bzw. müssen, da sie aufgrund von fehlenden Informationen, mangelnder Usability oder auftretenden Problemen den Kauf- bzw. Bestellprozess nicht abschließen können.
Aber auch im nicht-kommerziellen Bereich können Co-Browsing Lösungen Organisationen dabei unterstützen, einen besseren Service zu gewährleisten: Innerhalb kürzester Zeit können Fragen geklärt und Probleme beseitigt werden, sodass durch eine individuelle Kundenberatung eine höhere Kundenzufriedenheit und somit auch eine stärkere Kundenbindung erzielt werden kann. Ein Beispiel ist das Berater-unterstützte Ausfüllen eines Antrages, ohne dabei zu einem Amt gehen zu müssen.
Co-Browsing Services können z. B. eingesetzt werden bei:
- B2B-Shops: Erklärungsbedürftige Produkte zeigen, statt nur zu erklären.
- B2C-Shops: Bestellprozess begleiten und vereinfachen. Außerdem, Cross- oder Upselling-Möglichkeit.
- B2B-Dienstleister: Leistungen “persönlich” näherbringen.
- B2C-Dienstleister: Gezielte Führung des Kunden zu den relevanten Leistungen.
- Ämter: Hilfestellung bei Anträgen und Formularen.
- Schulen: Online-Unterricht, wenn Kinder nicht zur Schule kommen können.
- Als Erweiterung für Website-Chats, Kunden- und Servicebereiche
- Onboarding neuer Mitarbeiter durch Führung im Intranet
- etc.
Gerade aktuell durchlebt die Welt eine Zeit, in der der direkte Personenkontakt möglicherweise gesundheitsgefährdend ist. Meetings und gemeinsames Arbeiten können im Homeoffice, ohne Installation spezifischer Software von allen Mitarbeitern aus durchgeführt werden. Unternehmens-Firewalls sind dank Co-Browsing kein Problem.
Was sind die Voraussetzungen für Co-Browsing?
Moderne Co-Browsing-Lösungen nutzen die WebRTC (Web Real-Time-Communication) Technologie und können somit ganz einfach mit einem einzigen Klick im Browser gestartet werden. Es werden also keine zusätzlichen Downloads, Installationen oder Plugins erfordert. Im Grunde genommen benötigt der Kunde also nichts weiter als den Zugriff auf einen modernen Browser.
Unterstützt wird WebRTC zur Zeit von folgenden Browsern:
- Mozilla Firefox
- Google Chrome
- Opera
Microsoft (Internet Explorer) und Apple (Safari) bieten nicht alle Funktionen an, beispielsweise ist die Übertragung von JavaScript-Triggering und Dateien nicht unbedingt gewährleistet.
arocom verfügt über eine weit fortgeschrittene Software, die Co-Browsing, mit Website-Chat, File-Sharing, Video-und Audio Stream kombiniert. Insbesondere spannend ist die Möglichkeit diese Software direkt in Webseiten einbauen zu können und damit einen direkten Kundenkontakt ohne Einstiegshürden pflegen und ausweiten zu können.
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