Mit den Kunden eines Unternehmens bzw. Online Shops verhält es sich wie bei allen anderen Beziehungen im Leben. Menschen kommen und gehen, man verliert sich aus den Augen oder trifft sich nach langer Zeit wieder, nur um zu merken, dass es noch genauso gut ist wie früher.
Manchmal werden treue Kunden zu inaktiven Kontakten in Ihrer Liste. Eine gewisse Kundenfluktuation ist ganz normal. Mit den E-Mails, die wir Ihnen in diesem Artikel vorstellen, können sie dem Verlust jedoch entgegenwirken und verlorene Kunden zurückgewinnen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie gelungene Rückholaktionen durchführen können und so eine nachhaltige und lange Kundenbindung aufbauen können.
Gründe dafür, warum Ihre Kunden das Interesse an Ihnen verlieren
Auch, wenn sich Kundenverluste nie ganz vermeiden lassen, können Betreiber von Online Shops und anderen Unternehmen nach den Gründen forschen, warum Kunden Sie überhaupt verlassen. Dahingehend wird es auch einfacher, Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung zu treffen.
Sie fühlen sich nicht gut betreut
Die Kundenbetreuung ist ein essentieller Bestandteil der Kontaktpflege für jedes Business. Damit sich Neu- und Bestandskunden stets gut betreut fühlen, sollte ein aktiver Kundenservice ihnen stets für Hilfe, Fragen und Feedback bereitstehen.
Das heißt, dass Sie sichergehen sollten, dass Ihr Kundenservice per E-Mail, Telefon oder sogar per Live Chat (wenn möglich) 24/7 erreichbar ist.
Es klingt vielleicht komisch, aber auch in E-Mails macht der Ton die Musik. Reagieren Sie deshalb auf Beschwerden stets mit Dankbarkeit und dem Willen, Ihre Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Ein inaktiver oder gar unfreundlicher Kundendienst hingegen kann Ihre Kunden mit einem schlechten Gefühl und vielen offenen Fragen hinterlassen und dazu führen, dass Sie sie verlieren.
Es gibt viele Kundenbeschwerden
Sie sollten sich mit Kundenbeschwerden auseinander setzen. So können Sie als Online-Verkäufer Probleme mit ihrem Angebot identifizieren, bevor sie dazu führen, dass Sie potentielle Käufer und treue Besucher ihres Shops oder ihrer Website verlieren.
Herrscht beispielsweise eine generelle Unzufriedenheit mit der Bestellung oder dem Versand, so wissen Sie, dass Sie etwas an Ihrer Dienstleistung ändern müssen. Wird sich über die Qualität der Produkte beschwert, so denken Sie über andere Wege der Produktion nach.
Ihre Website ist nicht nutzerfreundlich genug
Voraussetzung dafür, dass Ihre Kunden gerne in Ihrem Shop einkaufen, ist, dass Sie sich auf Ihrer Website zurechtfinden. Achten Sie also auf Nutzerfreundlichkeit, optimieren Sie Ihre Seite auch für mobile Endgeräte und überprüfen Sie, dass alle untergeordneten Kategorien, Seiten und Bilder abrufbar sind.
Auch Ladezeiten werden immer wichtiger. Bestellungen werden oft abgebrochen, weil eine Seite zu lange braucht. Überprüfen Sie also auch Ihre Pagespeed-Stats, um die optimale Nutzererfahrung zu generieren.
Das Vertrauen zu Ihrer Brand wurde gebrochen
Das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen kann durch verschiedene Vorfälle beeinträchtigt werden. Ist zum Beispiel etwas bei der Bestellung schief gelaufen oder Ihr Ruf oder Ihre Werte wurden in der Öffentlichkeit in Frage gestellt, dann schmälert das den Erfolg Ihrer Verkaufsstrategie.
Laut Zendesk gibt es verschiedene Wege und Lösungen, das Kundenvertrauen wieder aufzubauen. Es ist jedoch oftmals eine erste Herausforderung herauszufinden, was dem Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren verlorenen Kunden geschadet hat.
Tauschen Sie sich hierzu mit Ihrem Kundenservice aus, überprüfen Sie Ihre PR und gehen Sie immer offen und transparent mit den Informationen zu Ihrem Unternehmen um, um Zweifel aus dem Weg zu räumen.
Unzufriedenheit mit der Qualität der Produkte
Wenn Kunden bereits bei Ihnen gekauft haben, jedoch nach der ersten oder Folgebestellungen aufhören, dann kann es auch an Ihren Produkten selbst liegen.
Halten Sie Ihre Qualitätsstandards hoch und seien Sie transparent, was den Produktionsprozess angeht. Erfüllen Ihre Produkte auch nach Neuerungen noch den gewollten Zweck? Stellen Sie sich die Frage ab und zu und versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein um herauszufinden, was an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung weiter verbessert werden kann.
Sie haben die Preise verändert
Eine Preiserhöhung kann ein ganz klarer Grund dafür sein, warum die Zahl Ihrer Ex-Kunden zunimmt. Jeder Kunde wird eine Obergrenze des Preises haben, den er oder sie bereit ist, für Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszugeben. Ist diese Grenze überschritten, kann es schwierig werden, die verlorengegangene Kundschaft zurückzugewinnen.
Die Konkurrenz ist gewachsen
Die Konkurrenz schläft nicht. So kann es besonders in wettbewerbsträchtigen Branchen Unternehmer und Marken geben, die eine ähnliche Palette an Produkten anbieten wie Sie.
Sei es steigende Bekanntheit oder eine neue Produktionsmethode oder ein bestimmter USP, der Ihre ehemaligen Kunden von anderen Unternehmen oder Shops überzeugt: was Ihre Konkurrenz (besser) macht, liegt oft nicht in Ihren Händen.
Es kann auch sein, dass Sie mit Ihrem Shop bzw. Ihrem Unternehmen eine brilliante Idee hatten und Marktführer waren, jedoch viele andere Verkäufer dieser Idee gefolgt sind und plötzlich verwandte Unternehmen wie aus dem Nichts aus dem Boden schießen.
Was Sie tun können, um diesem Faktor entgegenzuwirken, ist, den Markt im Auge zu behalten und aktive Öffentlichkeitsarbeit zu leisten, um Ihren Unternehmenserfolg zu sichern.
Ihr Kaufverhalten hat sich verändert
Das Kaufverhalten Ihrer Kundschaft ändert sich mit der Zeit. Interessen wandeln sich und so kann es ganz einfach sein, dass ihre Kunden auf ganz natürliche Art und Weise das Interesse an Ihrem Shop und Ihrer Marke verlieren.
Dies ist eine persönliche Entscheidung und hat in den meisten Fällen kaum das Potenzial zur Rückgewinnung ehemaliger Käufer.
9 Win Back E-Mail Kampagnen, die wirklich funktionieren
Wenn Käufer plötzlich das Interesse an Ihrem Unternehmen verlieren, kann es eine Herausforderung sein, damit umzugehen. Die Kundenrückgewinnung sollte deshalb nicht nur ein Notfallplan, sondern ein fester Bestandteil Ihrer Marketing-Strategie sein. E-Mails sind dafür ein hilfreiches Tool im Kundenrückgewinnungsmanagement.
In folgendem Leitfaden finden Sie 9 E-Mails, mit denen Sie verlorene Kunden zurückholen können.
1. "Wir haben dich vermisst"
Eine Taktik für die Ex-Kunden-Akquise ist, Emotionen anzusprechen. Selbst, wenn es sich um eine Marketing-E-Mail handelt und darauf abzielt, den Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, fühlt sich diese Art der Rückgewinnungs-Mail persönlicher und naher an.
Sie vermittelt dem Kunden, dass seine oder ihre Abwesenheit bemerkt wurde und dass ihre Aktion wichtig für Ihr Unternehmen ist. Durch die Wertschätzung, die in dieser E-Mail vermittelt wird, wird sich der Kunde überlegen, Ihren Shop bzw. Ihre Unternehmensseite wieder zu besuchen.
2. Ein Rabattcode
Ein Rabatt oder einen Gutschein für inaktive Kunden zu kreieren, ist ohne Zweifel ein großartiges Mittel, um einen erneuten Verkauf zu generieren. Mit 10% oder 5% Nachlass auf die nächste Bestellung reaktivieren Sie sogar Kunden, deren Grund für ihre Abwanderung eine Preiserhöhung war.
Nutzen Sie eine Software für die Automatisierung Ihrer Marketing-Kampagnen, dann können Sie den Versand einer Mail und die Aktivierung eines Rabattcodes automatisch nach einer bestimmten Zeit einstellen, für die ein Kunde inaktiv war.
3. Feedback-E-Mail
Wissen, was dazu geführt hat, dass Ihre Kunden verloren gegangen sind und prompt darauf zu reagieren, ist der Idealausgangspunkt einer E-Mail Kampagne zur Kundenrückgewinnung.
Deshalb sollten Sie regelmäßig um Feedback bitten, z.B. nach durchgeführten Bestellungen, nach einer bestimmten Zeit nach Anmeldung oder auch nach Problemen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen Rückmeldung zu geben.
Versenden Sie beispielsweise eine Mail nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität eines Kunden und fragen Sie, ob es etwas gibt, das Sie tun können, um ihn oder sie wiederzuholen.
4. Verlassener Warenkorb
Abgebrochene Bestellungen mit gespeicherten verlassenen Warenkörben sind einer der beliebtesten Trigger im ECommerce Marketing, um Kunden per E-Mail zurückzuholen. Diese Mails funktionieren als kleiner Reminder und erinnern den Kunden, was er oder sie sich möglicherweise entgehen lässt, wenn sie den Kauf nicht vervollständigen.
Die Nachrichten werden in zahlreichen Fällen von Erfolg geprägt und es gibt eine Menge an Arten, Warenkorbabbrecher-E-Mails zu gestalten. Hier jedoch eine kleine Zusammenfassung der wichtigsten Elemente:
- Betreffzeilen wie "Du hast noch etwas vergessen..." oder "Produkt X wartet auf dich" leiten diese Mails ein.
- Inhaltlich sollten Sie den Inhalt des gespeicherten Warenkorbs visuell darstellen, um dem Kunden ins Gedächtnis zu rufen, was er oder sie zurückgelassen hat.
- Um den Druck zu erhöhen, können Sie einen Countdown einbinden, der anzeigt, für wie lange der Warenkorb noch gespeichert wird, d.h. wie lange der Kunde Zeit hat, die Bestellung zu vervollständigen.
- Wenn Sie möchten, können Sie bei vielen Shop-Anbietern wie Shopify, Etsy oder Shopware auch einen automatischen Rabattcode für Warenkorbabbrecher generieren.
Die Zeitspanne zwischen Bestellungsabbruch und dem Versand der Mail sollte nicht zu groß sein, also z.B. 1 Stunde nach Verlassen der Website oder spätestens 24 Stunden nach Abbruch.
5. Gratis-Geschenk
Wer bekommt nicht gerne etwas umsonst? Bieten Sie Ihren Kunden ein kleines Extra für ihre nächste Bestellung an, wie ein Goodie, gratis Versand oder ein Geschenk im Zuge einer Promo-Kooperation.
Niemand lässt sich gerne etwas entgehen, wenn es umsonst ist, also zeigen Sie, was Sie haben und Sie werden sehen, dass inaktive Kundschaft wieder zum Leben erwacht.
6. "Das hast du verpasst..."
Wie auch bei der "Wir haben dich vermisst"-Mail, sprechen Sie bei dieser Version ein bestimmtes Gefühl Ihrer Kunden an: FOMO (Englisch für fear of missing out, also die Angst, etwas zu verpassen).
In diese Nachricht sollten Sie Bilder neuer Produkte, Produktempfehlungen oder andere visuelle Elemente einbinden, die die verlorenen Kunden neugierig machen, wieder bei Ihrer Seite vorbeizuschauen.
7. Geburtstags-E-Mail
Unabhängig davon, ob Ihr Kunde bereits als 'verloren' gilt oder nicht - Geburtstags-E-Mails gehören zu jeder guten Newsletter-Marketingstrategie dazu. Nicht nur wird sich Ihr Kunde wie jemand besonderes fühlen, wenn Sie Ihn zum Geburtstag gratulieren, sondern vermutlich auch in besserer Kaufstimmung sein.
Wenn Sie die Glückwünsche zum Geburtstag dann noch mit einem Gutschein- oder Rabattcode kombinieren, könnte diese E-Mail zur Kundenrückgewinnung ein Erfolgsgarant sein.
8. Feiertags-E-Mail
Bekanntlich wird an Feiertagen wie Weihnachten, Ostern oder Valentinstag mehr gekauft. Nutzen Sie die Gelegenheit auch zur Kundenrückgewinnung.
Versenden Sie eine Feiertags-E-Mail, optisch passend zur entsprechenden Feierlichkeit, die das Interesse Ihrer Kunden wieder erweckt. Viele Unternehmen promoten so spezielle Holiday-Aktionen, -Rabatte oder -Kollektionen.
Die E-Mail sollte sich von Ihren sonstigen Newslettern abheben und dem Kunden vermitteln, dass Sie frischen Wind in Ihr Sortiment gebracht haben. Sie sollten neugierig auf das machen, was Sie zu einer besonderen Jahreszeit auf ihrer Website anbieten.
9. Der letzte Versuch
Zur Rückgewinnung von abgewanderten Käufern gehört oft nicht nur eine einzige E-Mail. Selbstverständlich sollten Sie Ihre Kunden nicht mit E-Mails überschütten (sonst landen Sie noch im Spam-Ordner), aber 2 bis maximal 3 E-Mails dürfen es schon sein.
Es kann immer sein, dass die erste Rückgewinnungs-E-Mail übersehen oder ignoriert wurde, doch vielleicht erwischen Sie den verlorengegangenen Kunden ja mit einem anderen Ansatz.
Sollte die Bindung oder die Kundenzufriedenheit nicht mehr zu retten sein, dann lassen Sie es nach mehreren Versuchen jedoch auch gut sein. Der Kunde wird dann entweder proaktiv zu Ihnen zurückkehren oder ist schlichtweg gar nicht mehr interessiert an Ihrem Produkt bzw. Ihrem Angebot.
Schlusswort
Mit Kundenverlusten ist immer zu rechnen, egal, in welcher Branche oder auf welchen Märkten Sie tätig sind. Doch kein Kunde ist je ganz verloren, bevor Sie es nicht mit geeigneten Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung versucht haben.
Natürlich wird nicht jede Methode für jeden Kundenstamm und jede Plattform funktionieren. Doch bevor Sie sich einzig und allein auf die Neukundengewinnung verlassen und viel Geld und Zeit investieren, versuchen Sie, die Bindung zu ihrem Bestandskunden zu stärken und sich eine starke Community zuerarbeiten.
Probieren Sie einige der oben erwähnten Tipps für Win Back E-Mails aus und finden Sie die beste Möglichkeit für sich!
Buchtipps
