It's the same with the customers of a company or online store as with all other relationships in life. People come and go, you lose sight of each other or meet up again after a long time, only to realize that things are just as good as they used to be.
Sometimes loyal customers become inactive contacts on your list. A certain amount of customer turnover is quite normal. However, with the emails we present in this article, you can counteract the loss and win back lost customers.
Read on to find out how you can carry out successful return campaigns and thus build sustainable and long-term customer loyalty.
Reasons why your customers lose interest in you
Even if customer loss can never be completely avoided, operators of online stores and other companies can research the reasons why customers leave them in the first place. This also makes it easier to take measures to win back customers.
Sie fühlen sich nicht gut betreut
Die Kundenbetreuung ist ein essentieller Bestandteil der Kontaktpflege für jedes Business. Damit sich Neu- und Bestandskunden stets gut betreut fühlen, sollte ein aktiver Kundenservice ihnen stets für Hilfe, Fragen und Feedback bereitstehen.
Das heißt, dass Sie sichergehen sollten, dass Ihr Kundenservice per E-Mail, Telefon oder sogar per Live Chat (wenn möglich) 24/7 erreichbar ist.
Es klingt vielleicht komisch, aber auch in E-Mails macht der Ton die Musik. Reagieren Sie deshalb auf Beschwerden stets mit Dankbarkeit und dem Willen, Ihre Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Ein inaktiver oder gar unfreundlicher Kundendienst hingegen kann Ihre Kunden mit einem schlechten Gefühl und vielen offenen Fragen hinterlassen und dazu führen, dass Sie sie verlieren.
Es gibt viele Kundenbeschwerden
Sie sollten sich mit Kundenbeschwerden auseinander setzen. So können Sie als Online-Verkäufer Probleme mit ihrem Angebot identifizieren, bevor sie dazu führen, dass Sie potentielle Käufer und treue Besucher ihres Shops oder ihrer Website verlieren.
Herrscht beispielsweise eine generelle Unzufriedenheit mit der Bestellung oder dem Versand, so wissen Sie, dass Sie etwas an Ihrer Dienstleistung ändern müssen. Wird sich über die Qualität der Produkte beschwert, so denken Sie über andere Wege der Produktion nach.
Ihre Website ist nicht nutzerfreundlich genug
Voraussetzung dafür, dass Ihre Kunden gerne in Ihrem Shop einkaufen, ist, dass Sie sich auf Ihrer Website zurechtfinden. Achten Sie also auf Nutzerfreundlichkeit, optimieren Sie Ihre Seite auch für mobile Endgeräte und überprüfen Sie, dass alle untergeordneten Kategorien, Seiten und Bilder abrufbar sind.
Auch Ladezeiten werden immer wichtiger. Bestellungen werden oft abgebrochen, weil eine Seite zu lange braucht. Überprüfen Sie also auch Ihre Pagespeed-Stats, um die optimale Nutzererfahrung zu generieren.
Das Vertrauen zu Ihrer Brand wurde gebrochen
Das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen kann durch verschiedene Vorfälle beeinträchtigt werden. Ist zum Beispiel etwas bei der Bestellung schief gelaufen oder Ihr Ruf oder Ihre Werte wurden in der Öffentlichkeit in Frage gestellt, dann schmälert das den Erfolg Ihrer Verkaufsstrategie.
Laut Zendesk gibt es verschiedene Wege und Lösungen, das Kundenvertrauen wieder aufzubauen. Es ist jedoch oftmals eine erste Herausforderung herauszufinden, was dem Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und Ihren verlorenen Kunden geschadet hat.
Tauschen Sie sich hierzu mit Ihrem Kundenservice aus, überprüfen Sie Ihre PR und gehen Sie immer offen und transparent mit den Informationen zu Ihrem Unternehmen um, um Zweifel aus dem Weg zu räumen.
Unzufriedenheit mit der Qualität der Produkte
Wenn Kunden bereits bei Ihnen gekauft haben, jedoch nach der ersten oder Folgebestellungen aufhören, dann kann es auch an Ihren Produkten selbst liegen.
Halten Sie Ihre Qualitätsstandards hoch und seien Sie transparent, was den Produktionsprozess angeht. Erfüllen Ihre Produkte auch nach Neuerungen noch den gewollten Zweck? Stellen Sie sich die Frage ab und zu und versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein um herauszufinden, was an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung weiter verbessert werden kann.
Sie haben die Preise verändert
Eine Preiserhöhung kann ein ganz klarer Grund dafür sein, warum die Zahl Ihrer Ex-Kunden zunimmt. Jeder Kunde wird eine Obergrenze des Preises haben, den er oder sie bereit ist, für Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszugeben. Ist diese Grenze überschritten, kann es schwierig werden, die verlorengegangene Kundschaft zurückzugewinnen.
Die Konkurrenz ist gewachsen
Die Konkurrenz schläft nicht. So kann es besonders in wettbewerbsträchtigen Branchen Unternehmer und Marken geben, die eine ähnliche Palette an Produkten anbieten wie Sie.
Sei es steigende Bekanntheit oder eine neue Produktionsmethode oder ein bestimmter USP, der Ihre ehemaligen Kunden von anderen Unternehmen oder Shops überzeugt: was Ihre Konkurrenz (besser) macht, liegt oft nicht in Ihren Händen.
Es kann auch sein, dass Sie mit Ihrem Shop bzw. Ihrem Unternehmen eine brilliante Idee hatten und Marktführer waren, jedoch viele andere Verkäufer dieser Idee gefolgt sind und plötzlich verwandte Unternehmen wie aus dem Nichts aus dem Boden schießen.
Was Sie tun können, um diesem Faktor entgegenzuwirken, ist, den Markt im Auge zu behalten und aktive Öffentlichkeitsarbeit zu leisten, um Ihren Unternehmenserfolg zu sichern.
Ihr Kaufverhalten hat sich verändert
Das Kaufverhalten Ihrer Kundschaft ändert sich mit der Zeit. Interessen wandeln sich und so kann es ganz einfach sein, dass ihre Kunden auf ganz natürliche Art und Weise das Interesse an Ihrem Shop und Ihrer Marke verlieren.
Dies ist eine persönliche Entscheidung und hat in den meisten Fällen kaum das Potenzial zur Rückgewinnung ehemaliger Käufer.
9 win back email campaigns that really work
When buyers suddenly lose interest in your company, it can be a challenge to deal with. Customer recovery should therefore not just be a contingency plan, but an integral part of your marketing strategy. Emails are a helpful tool in customer win-back management.
In the following guide, you will find 9 emails that you can use to win back lost customers.
1. "We missed you"
One tactic for ex-customer acquisition is to appeal to emotions. Even if it's a marketing email and aims to get the customer to buy again, this type of win-back email feels more personal and up-close.
It communicates to the customer that his or her absence has been noticed and that their action is important to your business. The appreciation conveyed in this email will make the customer consider visiting your store or company website again.
2. a discount code
Creating a discount or coupon for inactive customers is without a doubt a great way to generate repeat sales. With 10% or 5% off their next order, you can even reactivate customers whose reason for leaving was a price increase.
If you use software to automate your marketing campaigns, you can automatically set an email to be sent and a discount code to be activated after a certain amount of time that a customer has been inactive.
3. feedback email
Knowing what caused your customers to be lost and responding promptly is the ideal starting point for a customer recovery email campaign.
Therefore, you should regularly ask for feedback, e.g. after orders have been placed, after a certain time after registration or even after problems. Give your customers the opportunity to give you feedback.
For example, send an email after a certain period of customer inactivity and ask if there is anything you can do to bring him or her back.
4. abandoned shopping cart
Abandoned orders with saved abandoned carts are one of the most popular triggers in e-commerce marketing to bring customers back via email. These emails work as a little reminder and remind the customer of what they may be missing out on if they don't complete the purchase.
The messages are characterized by success in numerous cases and there are a lot of ways to design cart abandonment emails. However, here is a brief summary of the most important elements:
- Subject lines such as "You forgot something else..." or "Product X is waiting for you" introduce these emails.
- In terms of content, you should visually display the contents of the saved shopping cart to remind the customer of what he or she has left behind.
- To increase the pressure, you can include a countdown that shows how long the shopping cart will be saved for, i.e. how long the customer has to complete the order.
- If you wish, you can also generate an automatic discount code for shopping cart abandoners with many store providers such as Shopify, Etsy or Shopware.
The time between order abandonment and sending the email should not be too long, e.g. 1 hour after leaving the website or at the latest 24 hours after abandonment.
5. free gift
Who doesn't like getting something for free? Offer your customers a little extra for their next order, such as a goodie, free shipping or a gift as part of a promo cooperation.
Nobody likes to miss out on something when it's free, so show off what you've got and you'll see inactive customers come back to life.
6. "You missed this..."
As with the "We missed you" email, this version addresses a specific feeling your customers have: FOMO (English for fear of missing out).
In this message, you should include images of new products, product recommendations or other visual elements that make the lost customers curious to visit your site again.
7. birthday email
Regardless of whether your customer is already considered 'lost' or not, birthday emails are part of any good newsletter marketing strategy. Not only will your customer feel like someone special when you wish them a happy birthday, but they will probably also be in a better buying mood.
If you then combine the birthday wishes with a voucher or discount code, this email could guarantee success in winning back customers.
8. holiday email
It is well known that more purchases are made on public holidays such as Christmas, Easter or Valentine's Day. Use this opportunity to win back customers.
Send out a holiday email, visually matching the corresponding celebration, which will reawaken the interest of your customers. Many companies promote special holiday promotions, discounts or collections in this way.
The email should stand out from your other newsletters and convey to the customer that you have brought a breath of fresh air into your product range. They should make them curious about what you are offering on your website at a special time of year.
9. the last attempt
It often takes more than just a single e-mail to win back customers who have left. Of course, you should not overwhelm your customers with emails (otherwise you will end up in the spam folder), but 2 to a maximum of 3 emails are fine.
It is always possible that the first win-back email was overlooked or ignored, but perhaps you will catch the lost customer with a different approach.
If customer loyalty or customer satisfaction can no longer be salvaged, then leave it alone after several attempts. The customer will then either proactively return to you or is simply no longer interested in your product or service.
Closing words
Customer loss is always to be expected, regardless of the sector or market in which you operate. However, no customer is ever completely lost until you have tried suitable measures to win them back.
Of course, not every method will work for every customer base and every platform. But before you rely solely on new customer acquisition and invest a lot of money and time, try to strengthen the bond with your existing customers and build a strong community.
Try out some of the above tips for win back emails and find the best option for you!
Book tips
