Kennen Sie das? Sie haben Probleme mit Ihrem Laptop, möchten ein neues Feature auf Ihrer Website oder einen Fehler behoben haben, aber Sie kommen beim Gespräch mit dem IT-Mitarbeiter oder Programmierer nur langsam voran? Mit diesem Kommunikationsproblem sind Sie nicht allein. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel die passende Strategie, durch die Sie die Kommunikation mit der IT erfolgreich meistern.
Der Wissensunterschied
Sowohl Sie als auch Ihr Gegenüber haben sehr spezialisiertes Wissen. Dinge, die für Sie selbstverständlich sind, sind für den “Techie” fremdes Terrain - und umgekehrt. Der Mitarbeiter der IT weiß zwar, wie er einen Computer über das Terminal steuern kann, hat aber vielleicht keine Ahnung von Marketing, was wiederum für Sie ein Leichtes ist. Die Konsequenz sind mögliche Missverständnisse und unvollständige Folge-Todos, welche die Arbeit beider Seiten ineffizienter werden lässt.
Seien Sie präzise
Einer der wichtigsten Punkte bei der Kommunikationsstrategie mit dem IT-Service ist, so präzise wie möglich zu formulieren. Denn der Wissensunterschied zwischen Ihnen und dem Mitarbeiter aus der IT sorgt mit höchster Wahrscheinlichkeit dafür, dass sie die gleiche Software völlig unterschiedlich nutzen. Unter Softwareentwicklern gibt es sinngemäß den Konsens, dass es völlig egal ist, was der Kunde mit der Software machen soll. Er macht damit eh was er will.
Daher ist es nötig, dass Sie Ihr Problem so penibel wie möglich beschreiben. Sagen Sie nicht einfach “Das Anmeldeformular ist kaputt”. Beschreiben Sie genau, was schief gelaufen ist. Hat die Seite gar nicht erst geladen oder gab es Probleme beim abschicken? Haben Sie das Feld für die E-Mail-Adresse bereits ausgefüllt? Auf welchen Seiten waren Sie vorher? All diese Dinge können dem IT-Mitarbeiter helfen, das tatsächliche Problems nachzuvollziehen und erfolgreich zu lösen. Dies reduziert außerdem die Folgefragen, die sich ergeben und kann daher sowohl für Sie als auch den Techie eine Menge Zeit sparen.
Geben Sie Informationen zu Ihren Beweggründen
Wenn Sie Ihre Ziele und Hintergründe in der Kommunikation genauer beschreiben, kann sich die IT-Abteilung eher in Ihre Situation versetzen und Ihren Standpunkt besser verstehen. Im Falle eines kaputten Anmeldeformulars ist das nicht notwendig. Wenn Ihr Unternehmen aber zum Beispiel ein neues Feature benötigt oder Dinge anders gestaltet haben möchten lohnt es sich, Ihre Beweggründe zu kommunizieren. Einerseits ist der ITler motivierter, die Anforderungen umzusetzen, wenn er weiß wieso. Andererseits hat er wahrscheinlich alternative und schnellere Lösungsansätze, die Ihre Anforderungen genau so gut erfüllen, aber weniger Zeit benötigen. Es führen viele Wege ans Ziel, aber einige davon kennt vielleicht nur der Techie.
Die Sprachbarriere
In der Computertechnik werden viele Fachbegriffe verwendet, um die Kommunikation effizienter zu gestalten. Im Gespräch mit einem Fachfremden stellt sich dies jedoch häufig als Kommunikationsproblem heraus. Denn dem IT-Experten fällt es auf einmal schwer, vermeintlich einfache Konzepte zu erklären.
Hören Sie nicht auf nachzufragen
Lassen Sie sich nicht verunsichern, wenn Ihr Gesprächspartner Wörter wie “Client side”, “deployment” oder “caching” mit völliger Selbstverständlichkeit verwendet. Fragen Sie nach - und wenn es in jedem Satz ist. Woher sollten Sie diese Begriffe kennen? Es ist der Job des IT-Mitarbeiters, diese Dinge Ihnen gegenüber verständlich zu kommunizieren. Außerdem ist es nur möglich, den Kern eines Problems zu erkennen, wenn Sie die Prozesse dahinter verstehen. Und schließlich haben beide Seiten das gleiche Ziel, weshalb auch dem Techie klar ist, dass sofort gestellte Verständnisfragen spätere Rückfragen ersparen. Wir haben übrigens auch eine Sammlung von Fachbegriffen mit verständlichen Erklärungen erstellt, falls Sie mehr über die Fachbegriffe lernen möchten.
Die Vorurteile
Ein weiteres Kommunikationsproblem entsteht durch Vorurteile, die selten ohne Grund existieren. Das Problem ist allerdings, dass diese oft selbsterfüllende Prophezeiungen sind. Erwartet man von einem Gespräch schon das schlimmste ist es schwer, vom Gegenteil überzeugt zu werden. Schlimmer noch, durch die eigene negative Einstellung lenkt man die Unterhaltung unbewusst in die falsche Richtung. Das gilt auch für Zielgruppen außerhalb der IT. Programmierer sind Nerds, Nicht-ITler sind Noobs. Oder?
Seien Sie konstruktiv
Für Programmierer ist coden eine Leidenschaft und eine Art Kunst, weshalb sie Kritik an ihrer Arbeit oft persönlich nehmen. Zudem kennen sie die gängigen Vorurteile und fühlen sich daher manchmal missverstanden. Das ist zwar nicht Ihr Fehler, aber Sie können verhindern, dass es überhaupt so weit kommt.
Wenn Sie einen Fehler (“Bug”) finden, wundern Sie sich im ersten Moment natürlich, wie dieser es überhaupt in die Software geschafft hat. Sowas muss doch getestet werden!? Tatsache ist allerdings, dass jede Software Bugs hat, selbst die der Softwaregiganten. Zum Beispiel fehlten bei Apple Maps in 2012 viele wichtige Standorte. Es gab keine Freiheitsstatue, Gebäude wurden auf der falschen Straßenseite angezeigt und für Japan gab es gar keine Standortdaten. Wenn man das in den Kontext der Größe des Unternehmens setzt ist der Bug, den Sie gefunden haben, wahrscheinlich recht klein.
Die richtige Strategie ist daher, dem IT-Experten zu zeigen, dass der gefundene Fehler Sie nicht an seiner Kompetenz zweifeln lässt. Bringen Sie außerdem Ihre Kenntnis darüber zum Ausdruck, dass keine Software perfekt ist und die Entwicklung ein fortlaufender Prozess ohne wirkliches Ende ist.
Fazit
Kommunikation ist nie ganz einfach, insbesondere mit IT-Mitarbeitern, deren Fachgebiet sich stark von Ihrem unterscheidet. Trotzdem können Sie besser kommunizieren und die Kommunikation sogar meistern. Den Wissensunterschied zwischen Ihnen und dem ITler können Sie durch präzise Formulierungen überbrücken. Hören Sie außerdem nicht auf, nachzufragen, wenn Sie etwas nicht verstehen - auch beim dritten Mal. Und zu allerletzt: lassen Sie sich nicht von Vorurteilen leiten und bleiben Sie konstruktiv.
