Was ist Customer Journey Mapping?
Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Instrument, das die Erfahrungen, Bedürfnisse und Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke über den gesamten Kaufprozess hinweg darstellt. Diese Darstellung zeigt, wie Kunden mit einer Marke in Kontakt kommen, welche Schritte sie unternehmen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben, und wie sie nach dem Kauf mit der Marke interagieren. Eine Customer Journey Map dient dazu, die Sicht des Kunden auf das Unternehmen zu verstehen und verbessern zu können. Hierbei können beispielsweise Touchpoints identifiziert und optimiert werden, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey Map und Customer Experience Map?
Der Unterschied zwischen einer Customer Journey Map und einer Customer Experience Map liegt in ihrem Zweck bzw. das Ziel und ihrem Umfang.
Eine Customer Journey Map fokussiert sich auf den Kaufprozess eines Kunden, von der ersten Interaktion mit einer Marke bis zur Post-Sales-Phase. Es zeigt die verschiedenen Journey-Phasen, die ein Kunde durchläuft, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben, sowie die Gedanken, Gefühle und Bedürfnisse des Kunden in jeder Journey-Phase.
Eine Customer Experience Map geht über die reine Journey der Kaufprozesse hinaus und bezieht auch andere Aspekte des Kundenerlebnisses ein, wie beispielsweise die allgemeine Interaktion mit einer Marke, die technischen Support-Erfahrungen und die Verwendung des Produkts. Es zeigt ein umfassenderes Bild darüber, wie Kunden mit einer Marke interagieren, und liefert ein tieferes Verständnis für die gesamte Kundenerfahrung.
Beide Maps-Typen von Karten können für das Verständnis und die Verbesserung des Kundenerlebnisses nützlich sein, aber die Customer Experience Map bietet einen umfassenderen Blick auf das Kundenerlebnis und ist daher oft für ein besseres Verständnis des Kunden Prozesses von Nutzen.
Tools für die Erstellung einer Customer Journey Map:
Es gibt eine Vielzahl von Tools, die Sie verwenden können, um eine Customer Journey Map zu erstellen:
- Mind Mapping Tools: Wie Xmind oder MindMeister, die Sie verwenden können, um Ihre Ideen und Informationen visuell darzustellen.
- Customer Feedback Tools: Wie Qualtrics oder SurveyMonkey, die Sie verwenden können, um Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten.
- Projektmanagement-Tools: Wie Asana oder Trello, die Sie verwenden können, um Prozesse und Aktivitäten zu planen und zu verfolgen.
- UX-Design-Tools: Wie Sketch oder InVision, die Sie verwenden können, um eine interaktive und visuelle Darstellung Ihrer Customer Journey Map zu erstellen.
- Analytische Tools: Wie Google Analytics oder Adobe Analytics, die Sie verwenden können, um Daten über den Kaufprozess Ihrer Kunden zu sammeln und auszuwerten.
Es ist wichtig zu beachten, dass keines dieser Tools alleine alle erforderlichen Funktionen für die Erstellung einer Customer Journey Map bietet. Es ist möglich, dass Sie mehrere Tools kombinieren müssen, um eine umfassende Customer Journey Map zu erstellen. Wählen Sie die Tools aus, die für Ihre Bedürfnisse am besten geeignet sind, und kombinieren Sie sie, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die Ihren Anforderungen entspricht.
Beispiel für die Erstellung einer Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der verschiedenen Phasen, Touchpoints und Schritte, die ein Kunde durchläuft (die Journey) , wenn er mit einem Unternehmen interagiert. Dabei wird in einer Customer Journey Map der gesamte Prozess der Kundenreise vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus abgebildet.
Als Beispiel kann man die “Reise”, Journey eines Kunden beim Kauf eines Autos betrachten. Die Customer Journey Map kann hierbei folgendermaßen aussehen:
1. Phase: Inspiration
In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam und beginnt, sich für das Produkt (in diesem Fall das Auto) zu interessieren. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen oder Online-Recherchen passieren.
2. Phase: Entscheidungsfindung
In dieser Phase der customer journey trifft der Kunde eine Entscheidung, ob er tatsächlich ein Auto kaufen möchte und wenn ja, welches Modell es sein soll. Hierbei spielt der direkte Kontakt mit dem Unternehmen (z.B. Beratungsgespräche, Probefahrten) eine wichtige Rolle.
3. Phase: Kauf
In dieser Phase der Customer Journey erfolgt der eigentliche Kauf des Autos, entweder im Autohaus oder online.
4. Phase: Nutzung und Service
In dieser Phase nutzt der Kunde das Auto und nimmt gegebenenfalls auch Serviceleistungen des Unternehmens in Anspruch, wie zum Beispiel Wartung und Reparatur.
Die einzelnen Schritte und Touchpoints innerhalb dieser Journey-Phasen werden auf der Customer Journey Map dargestellt und können genauer untersucht werden, mit dem Ziel Schwachstellen und Potenziale in der Kundenreise zu identifizieren. Durch das Mapping der Kundenreise kann das Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser verstehen und gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
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