Wann waren Sie das letzte Mal frustriert oder unzufrieden, als Sie eine Webseite besuchten?
Vielleicht haben Sie ein konkretes Beispiel im Kopf oder Sie haben das Gefühl, dass es immer mal wieder vorkommt und deshalb ein wenig verschwimmt. Damit sind Sie nicht alleine, so geht es uns allen. Wir alle sind Kunden und Kundinnen, Nutzer und Nutzerinnen digitaler Produkte und wir alle sind dabei immer wieder frustriert. Als Dienstleister sollten wir es also eigentlich besser wissen, wenn wir solche Situationen selbst kennen, oder?
Warum eine Empathy Map?
Die Bedürfnisse der Kunden klar zu verstehen und mit den Produkt zu vereinbaren, ist oft eine Herausforderung. Genau hier kommen Empathy Maps ins Spiel. In Zeiten, in denen Customer Centricity (dt.: Kundenzentrierung) und User Experience (UX) im Mittelpunkt erfolgreicher Produktdesigns stehen, wird der Fokus zunehmend auf die Zielgruppe gerichtet. Empathy Maps helfen dabei, diese Balance zu finden und tiefere Einblicke in das Denken und Fühlen der Kunden zu gewinnen.
Was ist eine Empathy Map?
Ursprünglich von Dave Gray eingeführt, ist die Empathy Map eines von vielen hilfreichen Tools aus dem Design Thinking. Diese Tools helfen dabei, eine Zielgruppe besser zu verstehen, neue Erkenntnisse zu gewinnen und ein Produkt entsprechend zu optimieren. Sie sind eine Methode, um eine Grundlage zu schaffen, sich in Kunden und Kundinnen hineinzuversetzen. Dabei kann es um ein bestehendes Produkt, aber auch ein neues Produkt gehen.
Zum Einsatz kommt die Empathy Map häufig im UX-Research, aber auch im Produkt- und Projektmanagement. Da die verschiedenen Tools aus dem Design Thinking universell angewandt werden können, haben sie schon längst ihren Weg in weitere Bereiche gefunden.
Wie funktioniert eine Empathy Map?
Zunächst wird eine Persona erstellt. Eine Persona ist eine fiktive Person, die eine Zielgruppe repräsentiert. Diese Persona kann anhand bereits vorhandenem Wissen über Kunden und Kundinnen oder Nutzern und Nutzerinnen erstellt werden oder zur Externalisierung von Hypothesen, Ideen und Gedanken dienen.
Im weiteren Schritt wird diese in den Fokus von 4-6 Quadranten gestellt, in denen verschiedene Fragen aus Sicht des fiktiven Kunden beantwortet werden.
Die Kernfragen:
Denken und Fühlen
Was sind Gedanken und Gefühle der Persona?
Hören
Was hört die Persona von Freunden, Verwandten, Kollegen?
Sehen
Was sieht die Persona in ihrer Umgebung? Welche visuellen Eindrücke beeinflussen sie?
Sagen und Tun
Worüber redet die Persona? Wie verhält sie sich im Alltag, im Internet, im Umgang mit dem Produkt?
Pains und Gains:
Zusätzlich zu den 4-6 Hauptquadranten, gibt es häufig noch zwei weitere, die sich auf die Herausforderungen, Frustrationen, Ziele und Wünsche konzentrieren.
Wie sieht eine Empathy Map praktisch aus?
Die Macht der Empathy Map
Eine Empathy Map bietet einige Vorteile, die weit über die reine Nutzeranalyse hinausgehen. Insbesondere für die Zusammenarbeit an Projekten, sowohl teamintern als auch teamübergreifend, bietet sie Mehrwert.
Teamarbeit Fördern
Das gemeinsame Erstellen einer Empathy Map hilft dabei, unterschiedliche Perspektiven zu vereinen und dadurch ein konkretes Bild der potentiellen Kundschaft zu entwickeln. Das fördert zum Einen die Teamarbeit und zum Anderen, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind.
Zielgruppe verstehen
Durch die detaillierte Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen und Herausforderungen der Nutzer und Nutzerinnen werden Einblicke gewonnen, die bei der Entwicklung nutzerorientierter Lösungen, sowie auch im Marketing von unschätzbarem Wert sind.
Kommunikation verbessern
Als visuelles Werkzeug, das leicht verständlich ist, erleichtert eine Empathy Map die Kommunikation komplexer Anforderungen und verschiebt den Fokus auf das Produkt selbst, auf die Beziehung der Kunden und Kundinnen zum Produkt.
Kundenzufriedenheit erhöhen
Mehr Fokus auf die Kunden und Kundinnen führt unweigerlich dazu, dass Produkte und Dienstleistungen diese besser ansprechen. Das wiederum verbessert die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) und die Loyalität zur Marke und dem Produkt.
Warum wir als Drupal-Agentur auf Empathy Maps setzen
Wir bei arocom sehen es als unsere Aufgabe herausragende Websites zu erstellen und diese nach hohen Standards zu betreuen. Dazu gehört für uns aber auch, unseren Partnern mit sinnvollen Lösungen beratend zur Seite zu stehen und Websites mit größtmöglichem Nutzen für die Endnutzer zu entwickeln.
Als Agentur mit Fokus auf Webentwicklung ist es uns möglich, das durch unsere Workshops gewonnene Wissen konkret in die Praxis umzusetzen und gezielt Verbesserungen am Produkt, der Webseite, vorzunehmen und Wege zu verkürzen.
Darum setzen wir auf Benutzerzentrierte Entwicklung, Strategische Beratung, sowie Workshops.
Wie sieht so ein Workshop bei arocom aus?
Die Erstellung einer Empathy Map ist ein kollaborativer Prozess, weshalb wir dabei auf praxisorientierte Workshops setzen.
Dabei definieren wir zunächst gemeinsam die Zielgruppe, erstellen eine oder mehrere Personas, erarbeiten in Teams Antworten in verschiedenen Szenarien und schließen mit einer gemeinsamen Besprechung und Erstellung eines Aktionsplans, um eine praktische Anwendung der gewonnenen Erkenntnisse sicherzustellen. Wir möchten dabei aber nicht nur während des Workshops Wissen vermitteln, sondern auch die nötigen Tools mitgeben, damit die Empathy Map nicht nur Teil eines Workshops bleibt.
Fazit: Empathy Maps als Schlüssel zum erfolgreichen Produkt
Empathy Maps ermöglichen es uns, die Bedürfnisse, Handlungen, Ideen und Wünsche der Benutzer besser zu verstehen und dadurch sicherzustellen, dass unsere Projekte nicht nur technisch, sondern auch strategisch erfolgreich sind. Durch die Kombination von Drupal mit einer nutzerzentrierten Strategie schaffen wir Websites, die nicht nur funktionieren, sondern auch begeistern.
Wir laden Sie dazu ein, an unseren Workshops teilzunehmen und gemeinsam mit uns die Möglichkeiten dieses mächtigen Tools zu entdecken. Denn letztendlich ist das Verständnis der Zielgruppe der erste Schritt zu einer erfolgreichen digitalen Präsenz.
